مقاله اثرات کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی (2013 الزویر)

1. مقدمه

2. مرور متون

3. روش شناسی و ارزیابی ابزار

4. نتیجه و تحلیل

5 . بحث و مذاکره

This study examined the relationship and the impacts of e-SQ and e-Satisfaction on e-Loyalty in internet banking. The modified version of E-SERVQUAL instrument was used to determine e-SQ for internet banking service of a commercial bank in Malaysia. Questionnaires were collected randomly from 265 internet banking users. The findings indicated that assurance-fulfillment, efficiency-system availability; privacy, contact-responsiveness and website aesthetics and guide constitute e-SQ for the internet banking service. Website aesthetics and Guide, Efficiency-System availability and Contact-Responsiveness of the internet banking e-SQ were positively affected e-Satisfaction. E-Satisfaction was positively significant to e-Loyalty. E-Satisfaction was found to partially mediate the relationship of Website aesthetics and Guide of e-SQ and customer e-Loyalty. The result highlighted that attractiveness and appearance of banks’ websites, and the information and guidance provide by the websites are important features to internet banking users. This finding reflected that in internet banking, beside the technical and functionality aspects of banks’ websites e-SQ, such as efficiency, fulfilment and system availability, the aesthetic value and proper guidance of the websites are also crucial to ensure quality of e-SQ that will lead to e-Satisfaction and e-Loyalty.

این مطالعه به بررسی رابطه و اثرات e-SQ (کیفیت خدمات اینترنتی) و رضایت اینترنتی (الکترونیکی) در وفاداری و بانکداری اینترنتی می پردازد. نسخه اصلاح شده و تغییر یافته ابزار E-SERVQUAL برای تعیین e-SQ برای خدمات بانکداری اینترنتی بانک تجاری در مالزی به کار می‌رود. پرسشنامه‌هایی به طور تصادفی از 265 کاربر بانکداری اینترنتی جمع آوری شدند. یافته ها حاکی از اطمینان و تضمین کامل، موجود و در دسترس بودن سیستم بازده و کارکرد، حریم خصوصی، تعاملی بودن تماس و مکالمه و زیبایی شناسی وب سایت و نیز ترکیب e-SQ راهنما برای خدمات بانکداری اینترنتی بودند. زیبایی شناسی و راهنمایی وب سایت، وجود و در دسترس بودن سیستم بازدهی و پاسخ دهی (تعامل) تماس e-SQ بانکداری بر رضایت اینترنتی و الکترونیکی تأثیر دارد. رضایت الکترونیکی اثری مثبت بر وفاداری الکترونیکی دارد. رضایت الکترونیکی واسطه بخشی از رابطه میان زیبایی شناسی وب سایت، e-SQ راهنما و وفاداری الکترونیکی مشتری به حساب می آید. نتیجه بیان می کند که جذابیت و ظاهر وب سایت های بانکی، و اطلاعات و نیز راهنما های ارایه شده توسط وب سایت، ویژگی های مهمی برای کاربران بانکداری اینترنتی به نظر می آیند. این یافته بیان می کند که در بانکداری اینترنتی، در کنار جنبه های فنی و کارکردی e-SQ وب سایت بانک ها، مانند رضایت و دسترسی به سیستم، ارزش زیبایی شناسی و راهنمایی مناسب وب سایت ها نیز برای تضمین کیفیت e-SQ که به رضایت الکترونیکی و وفاداری الکترونیکی منجر می شود، مهم است.