مقاله نقش مدیریت دانش مشتری (CKM) در بهبود رابطه سازمان – مشتری (2013)

مقدمه

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت دانش

مدیریت دانش در کسب و کار

تلفیق CRM و مدیریت دانش

چارچوب مفهومی CKM

موانع تلفیق CRM و KM

روش تحقیق

تحلیل داده ها و بحث و بررسی

نتیجه‌گیری

The customer’s value has become apparent for the leading companies in today’s competitive environment. Therefore they are constantly trying to improve their relationship with customers via their customer relationship management systems. Knowledge management (KM) can also help to improve the quality of the information obtained by customer relationship management (CRM). However, in order to be more effective, KM should be provided with a steady and ongoing process of gathering information from outer sources in cooperation with the CRM system. In this study, a customer knowledge management (CKM) model has been proposed for the integration of CRM and KM in four stages. In addition, a survey has been conducted to identify the barriers of the design and implementation of CKM. Research sample included Managers of 22 manufacturers in Isfahan and the questionnaire consists of 29 multiple-choice questions. Findings imply that inadequate supporting budgets, lack of senior management commitment to CKM and poor communication are the barriers to the design and implementation of CKM.

ارزش مشتری برای شرکت های پیشرو در محیط رقابتی امروزی آشکار شده است. بنابراین آن‌ها دائما در تلاش هستند تا روابط خود با مشتریان را از طریق سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بهبود ببخشند. مدیریت دانش (KM) همچنین می‌تواند به بهبود کیفیت اطلاعات به دست آمده توسط مدیریت ارتباط با مشتری کمک نماید (CRM). با این حال، به منظور موثرتر واقع شدن، KM باید توسط فرآیند ثابت و مداوم گردآوری اطلاعات از منابع خارجی در همکاری با سیستم CRM فراهم گردد. این مطالعه، مدل مدیریت دانش مشتری (CKM) برای ادغام CRM و KM در چهار مرحله مطرح شده است. علاوه براین، یک بررسی جهت شناسایی موانع موجود در طراحی و پیاده سازی CKM صورت گرفته است. نمونه تحقیق شامل تولیدکنندگان 22 کارخانه در اصفهان بوده و پرسش نامه متشکل از 29 سوال چند گزینه ای می باشد. یافته ها نشان می دهند که بودجه‌های حمایتی ناکافی، کمبود تعهد مدیریت ارشد به CKM و ارتباطات ضعیف موانع موجود در طراحی و پیاده سازی CKM هستند.