مقاله انگلیسی بررسی اثرات نامتقارن عملکرد ویژگی ها بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری (2020 الزویر)

درک اثرات نامتقارن عملکرد ویژگیها (AP) بر رضایت مشتری (CS) برای مدیران در صنعت هتلینگ مهم است. اگرچه مطالعات متعددی در رابطه با این موضوع انجام شده است ، متغیرهای اثرات نامتقارن در بخشهای مختلف بازار آشکار نشده است. برای این منظور ، این مطالعه با هدف بررسی تأثیرات نامتقارن AP بر CS با توجه به بخشهای مختلف بازار از جمله انواع مختلف هتل ، انواع مختلف مسافر و مسافر از مناطق مختلف انجام شده است. چهار نظریه ، یعنی پارادایم انتظار-رفع تأیید ، نظریه سه عاملی CS ، نظریه لذت مشتری و نظریه چشم انداز ، برای توضیح شکل گیری CS از منظر بخش های مختلف بازار اتخاذ شده اند. آنالیز کنتراست جریمه و پاداش (PRCA) و آنالیز تأثیر عملکرد نامتقارن (AIPA) برای تجزیه و تحلیل 1،547،869 رتبه بندی شده توسط کاربر جمع آوری شده از طریق ارسال شده توسط مسافران از 140 کشور در مورد 9،596 هتل از 75 شهر پایتخت در سراسر جهان استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که اثرات نامتقارن AP بر روی CS ممکن است در بخشهای مختلف بازار از جمله انواع مختلف هتل ، انواع مختلف مسافر و مسافر از مناطق مختلف متفاوت باشد. علاوه بر این ، اولویت های ویژگی های هتل برای هر نوع هتل با توجه به انواع مختلف مسافران و مسافران مناطق مختلف نیز توسط AIPA مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج به دست آمده برای محققان برای انجام مطالعات بیشتر و مدیران هتلها در تدوین استراتژیهای بهبودی بسیار ارزشمند خواهد بود.

1. مقدمه

رضایت مشتری (CS) کلید موفقیت هر سازمان در زمینه میهمان نوازی است و به دلیل اهمیت روزافزون آن برای مدیران ، در سالهای اخیر به طور گسترده مورد مطالعه و بحث قرار گرفته است (Chen، 2015؛ Slevitch & Oh، 2010؛ Tontini، dos Santos Bento، Milbratz، Volles، & Ferrari، 2017؛ Xiang، شوارتز، Gerdes، & Uysal، 2015). برای ارزیابی بهتر و بررسی CS ، اکثر محققان رویکرد چند صفتی را توصیه می کنند ، یعنی CS را باید از طریق اجرای خصوصیات چندگانه سنجید (Chen، 2015؛ Mihali�c، 2013؛ Slevitch & Oh، 2010). بر اساس رویکرد چند صفتی ، بیشتر مطالعات CS رابطه بین عملکرد ویژگی (AP) و CS را به صورت خطی یا متقارن مفهوم سازی کرده اند (Chen، 2014، 2015؛ Liu et al.، 2017؛ Slevitch & Oh، 2010). در این مطالعات ، یک فرض ضمنی این بود که همان مقدار تغییرات عملکردهای مثبت و منفی ویژگی به همان میزان تغییرات CS منجر می شود.

توجه؛ (این ترجمه توسط نرم افزار انجام شده و ویرایش نشده است و احتمال وجود اشتباه در آن وجود دارد. در صورت ثبت سفارش، ترجمه توسط مترجمین مجرب انجام خواهد شد. برای مشاهده نمونه ترجمه های تخصصی و اخیر مترجمین جهت اطمینان از کیفیت ترجمه، اینجا کلیک نمایید.)

Abstract

Understanding the asymmetric effects of attribute performance (AP) on customer satisfaction (CS) is important for the managers in the hotel industry. Although several studies concerning this issue have been conducted, the varies of asymmetric effects across different market segments have not been revealed. To this end, this study aims to explore the asymmetric effects of AP on CS with respect to different market segments, including different types of hotels, different types of travelers and travelers from different regions. Four theories, i.e., expectation-disconfirmation paradigm, three-factor theory of CS, customer delight theory and prospect theory, are adopted to explain the formation of CS from the perspective of different market segments. The penalty–reward contrast analysis (PRCA) and asymmetric impact-performance analysis (AIPA) are used to analyze 1,547,869 user-generated ratings collected form TripAdvisor posted by the travelers from 140 countries concerning 9,596 hotels from 75 capital cities around the world. The results suggest that the asymmetric effects of AP on CS may vary across different market segments, including different types of hotels, different types of travelers and travelers from different regions. In addition, the priorities of hotel attributes for each type of hotel with respect to different types of travelers and travelers from different regions are also analyzed by AIPA. The obtained results will be valuable for researchers to conduct further studies and hotel managers to formulate improvement strategies.

1.Introduction

Customer satisfaction (CS) is the key to the success of every organization in the hospitality field, and has been extensively studied and discussed in recent years due to its increasing importance to managers (Chen, 2015; Slevitch & Oh, 2010; Tontini, dos Santos Bento, Milbratz, Volles, & Ferrari, 2017; Xiang, Schwartz, Gerdes, & Uysal, 2015). To better evaluate and investigate CS, most researchers recommend the multi-attribute approach, i.e., CS should be measured through the performances of multiple attributes (Chen, 2015; Mihali�c, 2013; Slevitch & Oh, 2010). Based on the multi-attribute approach, most CS studies have conceptualized the relationship between attribute performance (AP) and CS as linear or symmetric (Chen, 2014, 2015; Liu et al., 2017; Slevitch & Oh, 2010). In these studies, an implicit assumption was that the same amount changes of attribute’s positive and negative performances would lead to the same amount changes of CS.