مقاله مشتری مداری، وفاق اجتماعی و تحمل تقلب بیمه مشتری توسط فروشنده های بیمه (2012 امرالد)

مقدمه

منابع( ادبیات تحقیق)

مشتری مداری و تحمل تقلب در ادعای خسارت مشتریان توسط فروشنده

وفاق اجتماعی و تحمل تخلفات ادعای خسارت مشتری توسط فروشنده

اندازه تقلب ادراک شده و تحمل تقلب بیمه ای مشتری توسط فروشنده

روش شناسی

نمودار مفهومی و اندازه گیری

نمونه

روش تحلیل ها

یافته ها

همبستگی ها

کنترل دستکاری برای سناریوی 1

کنترل دستکاری برای سناریوی 2

بحث ها

پیامد ها( اهمیت)

محدودیت ها و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

Purpose – The idea of customer orientation is widely recognized by service people. However, there has been a lack of investigation into how the recognition of customer orientation may affect the service people’s attitudes toward customer misconducts. As a result, our knowledge about the potential impacts of customer orientation philosophy on the ethical decisions made by service people could be insufficient. Hence, by using the life insurance salespeople in Taiwan as an example, the purpose of this paper is to investigate service people’s tolerance of two types of customer misconduct (opportunistic frauds and planned frauds) and how those service people would react to the customer misconduct based on their marketing philosophy (customer orientation), perceived fraud size and perceived social consensus. Design/methodology/approach – The sample of this study comes from life insurance companies in Taiwan. Questionnaires have been used as a data gathering instrument. Findings – The results showed that customer orientation of the responders is negatively associated with the responders’ tolerance of the customer claim frauds. The responders’ unethical decision is most significantly influenced by perceived fraud size and social consensus. Originality/value – The duties of insurance salespeople include helping customers settle insurance claims. However, insurance salespeople’s tolerance of customer claim frauds is less mentioned in the insurance literature. Few studies have examined the relationship among customer orientation, social consensus and insurance salespeople’s tolerance of customer claim frauds.

هدف: ایده مشتری مداری به طور گسترده ای توسط کارکنان خدماتی شناخته شده است. با این حال، در خصوص این که چگونه شناخت مشتری مداری می تواند بر نگرش کارکنان خدماتی نسبتی به تخلفات مشتری تاثیر بگذارد مطالعات کمی صورت گرفته است. در نتیجه، دانش ما در خصوص اثرات بالقوه فلسفه مشتری مداری بر روی تصمیمات اخلاقی اتخاذ شده توسط کارکنان خدماتی، ناکافی است. از این روی، با استفاده از فروشنده های بیمه عمر در تایوان به عنوان یک مثال، هدف این مقاله، بررسی تحمل دو نوع تخلف صورت گرفته به وسیه مشتریان توسط فروشندگان( تقلب های فرصت طلبانه و تقلب های برنامه ریزی شده) و شیوه واکنش این فروشنده ها به تخلفات مشتریان بر اساس فلسفه بازاریابی آن ها( مشتری مداری)، اندازه تقلب ادراک شده و وفاق اجتماعی ادراک شده، می باشد.

طرح/ روش/ رویکرد : نمونه این مطالعه از شرکت های بیمه عمر در تایوان گرفته شده است. پرسش نامه به عنوان ابزار جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار گرفته است.

یافته ها : نتایج نشان داد که مشتری مداری پاسخگویان همبستگی منفی با تحمل تقلب در ادعای خسارت مشتری دارد. تصمیم غیر اخلاقی پاسخگویان به طور معنی داری تخت تاثیر اندازه تقلب ادراک شده و وفاق اجتماعی قرار داشت.

اصلیت/ارزش : وظایف فروشنده بیمه شامل کمک به مشتریان در حل مسئله ادعای خسارت بیمه می باشد. با این حال، تحمل تقلب در ادعای خسارت بیمه مشتریان توسط فروشندگان بیمه در منابع و مطالعات مربوط به بیمه کم تر بررسی شده است. مطالعات اندکی به بررسی رابطه بین مشتری مداری، وفاق اجتماعی و تحمل تقلب های مربوط به خسارت بیمه مشتریان در فروشندگان بیمه پرداخته اند.