مقاله اثر پورتال های وب سلف سرویس در کیفیت خدمات آنلاین بانکداری: یک مدل نظری (2013 Ccsenet)

1. مقدمه

2. مدل مفهومی

2.1 ویژگی های یک پورتال مبتنی بر وب

الف) قابلیت دسترسی

ب) پاسخگویی

ج. سودمندی کاربردی

د. قابلیت استفاده در مقابل سهولت استفاده

ه. ایمنی

و. راحتی

ز. تحقق

2.2 اثر از ویژگی های پورتال بر شکاف کیفیت خدمات

2.2.1 بسته شدن شکاف ارتباطی خدمات

2.2.2 بستن شکاف اطلاعاتی خدمات

2.2.3 بستن شکاف استانداردهای خدمات

2.2.4 بستن شکاف عملکرد خدمات

2.3 رابطه بین بستن شکاف و درک کیفیت خدمات آنلاین

2.4 رابطه بین درک کلی از کیفیت خدمات آنلاین و رضایت کلی مشتری آنلاین

3. نتیجه گیری

4. محدودیت های تحقیق

Advances in the capabilities of information technologies and the desire for accelerated business innovations are motivating services firms, such as banks, to reengineer their existing business processes and activities and develop newer business models. The implementation of self-service through a web-based portal is one of the significant business models being implemented by banks. These portals are expected to facilitate improvements in the quality of customer services. Yet, there is a need to develop research models to examine how and why these portals could enhance customer perceptions of quality and satisfaction. This paper draws upon theories and ideas from information systems and services marketing literatures to develop a rich model and proposition linking the features of web portals and customer satisfaction with banking services. These propositions could form the basis for future empirical research and have significant managerial implications.

پیشرفت در قابلیت های فناوری اطلاعات و میل به نوآوری های کسب و کار باعث ایجاد انگیزه در شرکت های خدمات، مانند بانک‌ها، به استانداردها، بازمهندسی فرآیندهای کسب و کار و فعالیت ها موجود و توسعه مدل‌های کسب و کار جدید می شود. پیاده سازی قابلیت خود سرویس دهی در یک پورتال مبتنی بر وب یکی از مدل های کسب و کار مهمی است که توسط بانک ها اجرا شده است. از این پورتال ها انتظار می رود موجب تسهیل بهبود در کیفیت خدمات شوند. با این حال، به توسعه مدل های پژوهشی نیاز می باشد که مشخص شود چگونه و چرا این پورتال ها می توانند درک مشتریان از کیفیت و رضایت آن ها را بالا ببرند. در این مقاله نظریه ها و ایده هایی از سیستم های اطلاعاتی و منابع خدمات بازاریابی به منظور توسعه یک مدل غنی برای ارتباط بین ویژگی های پورتالهای وب و رضایت مشتری از خدمات بانکی مورد بررسی قرار می گیرد. این مقاله می‌تواند فرم پایه‌ای برای تحقیقات تجربی در آینده و مفاهیم مدیریتی مورد استفاده قرار گیرد.